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东钱湖景区实现“20分钟维权服务圈”

  • 来源:互联网
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  • 2015-01-14
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  近日,上海的杨女士在东钱湖景区的一家酒店就餐,点了一份炒饭,另外要了两杯白开水,结账时被收取了10元一杯的白开水费用,而事先酒店并没告知是要收费的,菜单上也没标价。于是,杨女士打电话向东钱湖市场监管分局投诉。不到20分钟,东钱湖市场监管分局的工作人员就赶到酒店进行调解,酒店退还了20元的白开水费。面对如此快捷有效的调解,杨女士说:“真没想到”。

  今年以来,东钱湖市场监管分局全力打造旅游景区“20分钟维权服务圈”,只要在辖区旅游景区,无论是举报还是消费投诉,市场监管执法人员接到指令或电话后就能在20分钟内到达现场。截至11月中旬,像服务杨女士这样20分钟内到达现场的情况已有87人次,占整个旅游景区举报投诉总数的100%,实现了“20分钟维权服务圈”。

  东钱湖环湖岸线长45公里,沿线景区景点众多。“要在20分钟之内到达现场,坚守‘一个指令’和‘三个电话’是关键。”东钱湖市场监管分局相关人员介绍说,“一个指令”就是12315从网上发来的消费者举报,相关工作人员时刻关注12315网上平台信息,一有维权指令,立即作出反应;“三个电话”是在各景区景点公示的东钱湖市场监管分局的消费维权投诉电话和2个食品药品投诉举报电话,这3个电话号码捆绑在一个值班手机上,执法人员2天一轮值,24小时随时随地接听。据了解,今年共受理“三个电话”举报、投诉59个,占旅游消费举报、投诉总数的67.8%,为消费者挽回经济损失27.25万元。

  进一步建立短、平、快的消费维权模式,将消费维权触角延伸到景区景点,也是东钱湖市场监管分局着力实现景区“20分钟维权服务圈”的一条重要路径。今年来,东钱湖市场监管分局大力推进“12315”进景区商场超市、进景区酒店宾馆、进景区管理企业,方便群众就近投诉,新建景区消费投诉联络站4个,发展旅游消费维权监督员12名。目前全区有旅游消费维权培训基地1个、旅游消费投诉联络站35个、旅游消费维权监督员38名、旅游消费维权志愿者25名。据悉,这些社会维权力量也在“20分钟维权服务圈”中发挥了重要作用,他们五六分钟就能到达现场,今年已自行协商和解旅游消费纠纷81起。

  为了寻求最快捷到达现场的路线,东钱湖市场监管分局创新维权服务工作方式,运用电子地图精确定位环湖旅游企业34家。对于来自环湖景区的申诉举报,执法人员依照电子地图显示的最佳路径在20分钟内达到现场,国庆长假期间的6个消费纠纷都是在十几分钟到达现场的。同时,在辖区公交车站、景区自行车道旁、旅游景点售票处及环湖34家旅游企业设立“东钱湖工商公众微信平台”及二维码,方便旅游消费者进入公众微信平台申诉举报、交流维权思想。上个月有4位游客与平台工作人员就景区储物柜收费、旅游自行车收费等问题进行了对话,有效地解决了游客的某些片面看法,增强了正确维权的意识。

  东南商报 通讯员 钱公轩

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