您的位置首页  宁波

12315绿色通道实施一年和解成功率达八成

  • 来源:互联网
  • |
  • 2015-01-14
  • |
  • 0 条评论
  • |
  • |
  • T小字 T大字

12315绿色通道实施一年和解成功率达八成

12315绿色通道实施一年和解成功率达八成

史先生在沃尔玛买了一双沃尔玛自有品牌的休闲皮鞋,穿了一周脱胶。他觉得鞋子有质量问题要求退货,可是又丢失了小票不知道该怎么处理。原本以为是个很难解决的问题,不过昨天在鄞州沃尔玛超市,史先生只花了10来分钟在超市内的12315维权绿色通道就完成了退货。

而在东门银泰店,赵女士为一条裙子的蕾丝花边起球的退货问题和品牌柜员僵持了1个多月时间。也在昨天,她接受朋友的建议找到了银泰的12315绿色维权通道,没几分钟时间,完成退货。

遇到消费纠纷,人们或者怕麻烦懒得与商家扯,或者如赵女士扯了半天也不满意,有的人习惯拿起电话拨打12315热线,通过市场监管部门与商家的调停来处理问题。不过眼下通过12315设立在企业内的维权绿色通道,简单的消费投诉3个工作日内就在商家内部消化解决。数据显示,目前宁波市绿色通道维权企业已经达到90家,推广一年来,和解成功率达82.9%,为消费者挽回损失242.55万元。 

绿色通道的优点和成效

一般的处理流程中,由于市场监管所特别是中心城区所承担的工作任务重、人员少,处理的消费投诉量很大。一件投诉从12315电话登记到基层所只要1天,但是到分流到所后一般需“排队”等候1~3天才能开始进入调解流程。而绿色通道成员企业一般接到投诉就开始和消费者联系,在市场监管干部指导下开展沟通、协商,大部分能在3个工作日内达成和解。3个工作日后市场监管所回访消费者,对仍未达成和解的,接手开展行政调解。

挽回消费者损失200余万元

2013年6月,“12315消费维权绿色通道”工作机制在海曙区32家主要商贸企业试点;2013年10月,“12315消费维权绿色通道”在宁波市各地全面推广。

推广1年来,宁波市新设立绿色通道成员企业58家,总数达90家;12315热线共受理涉及绿色通道企业投诉4281起,涉及金额419.65万元;其中经绿色通道自我和解3549起,和解成功率达82.9%,为消费者挽回损失242.55万元。同时,绿色通道企业自行受理消费者上门投诉纠纷,并成功和解9652起,为消费者挽回损失394.3万元,使绝大部分的消费纠纷在企业和消费者之间达成了和解。

制度化考核绿色通道企业

提升网络绿色消费

目前的绿色通道成员企业,涵盖了商场、超市、专业商店、市场、通信运营商和大中型生产商。为了更好的帮助消费者维权,市场监管部门以新《消法》、《产品质量法》、国家三包规定等为重点,对企业分管负责人和服务站工作人员进行分类专题培训,提高企业消费维权的自觉性和能力水平。在绿色通道运行之中,通过QQ和电话进行指导;3个工作日后无法达成和解协议的,及时将该投诉转发辖区市场监管所调解;达成和解的回访投诉人,核实了解处理结果和满意度。

为此12315制定出台了《绿色通道管理办法》、《绿色通道工作规范》,进一步明确工作流程、工作要求。如以企业承诺的方式,把3个工作日结案的要求加以落实。在年度综合评价中,对优秀企业予以表彰公示,对执行不到位的进行约谈、通报,对侵害消费者合法权益的,应进行行政处罚,并撤销称号,两年内不得申请。

明年市场监管部门也将继续重点对12315维权绿色通道展开深化建设。比如,扩大覆盖面,吸引更多的具有代表性的企业和网商,成为绿色通道的一员。目前宁波许多厂商纷纷“触网”,在网络销售火爆的同时消费投诉也快速上升,对此市场监管部门表示在合适的时机开通绿色通道。另外,针对二手车、美容健身等高发投诉的服务行业,也将与行业协会共建消费维权服务站和绿色通道,着力提高整个行业的规范程度。

针对一些绿色通道企业处理消费投诉效率还不够高,个别企业和解成功率偏低的问题,市场监管部门将从加强跟踪指导和培训两方面入手,进一步提升绿色通道的整体效能。如借助微信、易信等现代通讯工具,建立市县(区)绿色通道工作群,搭建起实时、便捷的指导平台和渠道;开展绿色通道工作人员专题培训。东南商报 记者 周雁 通讯员 陈超

免责声明:本站所有信息均搜集自互联网,并不代表本站观点,本站不对其真实合法性负责。如有信息侵犯了您的权益,请告知,本站将立刻处理。联系QQ:1640731186
友荐云推荐
热网推荐更多>>